Trợ lý ảo AI là giải pháp then chốt hỗ trợ người dân và doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành chính điện tử, tra cứu chính sách, theo dõi hồ sơ và tương tác với chính quyền số nhanh chóng, minh bạch và an toàn.
Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, xây dựng trợ lý ảo hỗ trợ người dân và doanh nghiệp trong thực hiện Chính quyền số trở thành giải pháp thiết yếu để nâng cao hiệu quả, giảm thủ tục hành chính và tăng cường tiếp cận dịch vụ công. Trợ lý ảo là công cụ tương tác thông minh (chatbot/voice) tích hợp trên Cổng Dịch vụ Công, cổng thông tin điện tử và ứng dụng di động, giúp xử lý các yêu cầu thường gặp 24/7.
Vấn đề cần giải quyết
- Người dân, doanh nghiệp gặp khó khăn trong tra cứu thủ tục, biểu mẫu, hồ sơ cần nộp và quy trình xử lý.
- Áp lực lớn lên cán bộ tiếp nhận do số lượng câu hỏi lặp lại và công việc hành chính thủ công.
- Thiếu thông tin kịp thời, dẫn đến sai sót, chậm trễ trong thực hiện thủ tục.
Giải pháp trợ lý ảo Trợ lý ảo AI cung cấp:
- Hướng dẫn thủ tục tự động: liệt kê hồ sơ, biểu mẫu, thời hạn và lệ phí theo loại thủ tục.
- Tra cứu văn bản pháp luật, chính sách và văn bản địa phương liên quan; trích dẫn nguồn rõ ràng.
- Theo dõi tiến độ hồ sơ: liên kết với hệ thống quản lý hồ sơ để trả thông tin trạng thái và nhắc lịch.
- Tạo ticket và chuyển tiếp đến chuyên viên phụ trách khi cần xử lý chuyên sâu.
- Hỗ trợ kê khai mẫu đơn điện tử, gợi ý điền biểu mẫu theo quy chuẩn.
- Tổng hợp ý kiến, phản ánh của người dân và doanh nghiệp; xuất báo cáo phục vụ lãnh đạo.
Lợi ích thiết thực
- Tiết kiệm thời gian cho công dân, doanh nghiệp và giảm tải cho cán bộ.
- Tăng tính minh bạch, giảm phiền hà, hạn chế tiếp xúc trực tiếp nơi công sở.
- Nâng cao tỷ lệ hoàn thiện hồ sơ, giảm tỷ lệ trả lại do thiếu giấy tờ.
- Thu thập được dữ liệu đầu vào cho cải tiến chính sách, tối ưu quy trình.
Yêu cầu triển khai và bảo đảm
- Tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, an toàn thông tin và minh bạch nguồn dữ liệu.
- Áp dụng cơ chế human-in-the-loop: mọi tư vấn pháp lý chuyên sâu, quyết định cuối cùng do cán bộ có thẩm quyền phê duyệt.
- Phân quyền truy cập, mã hóa dữ liệu, lưu nhật ký truy vấn để phục vụ giám sát và kiểm toán.
- Đào tạo cán bộ và truyền thông tới người dân, doanh nghiệp để đảm bảo chấp nhận và sử dụng hiệu quả.
Kết luận
Xây dựng trợ lý ảo hỗ trợ người dân và doanh nghiệp trong thực hiện Chính quyền số là đầu tư chiến lược, góp phần hiện đại hóa nền hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ công và thúc đẩy môi trường kinh doanh thuận lợi. Đề xuất triển khai pilot tích hợp trên Cổng Dịch vụ Công tỉnh/thành và mở rộng theo lộ trình có kiểm soát.